2020年12月11日，摩卡研習(xí)社聯(lián)合Moka主辦的GHRC · 2020全球人力資源管理大會“數(shù)字人力·站在未來往回看”在北京富力萬麗酒店隆重舉行。本次大會設(shè)置了6項權(quán)威獎項，并成立了專業(yè)評審團(tuán)，由30位世界500強(qiáng)公司高管、名校人力資源導(dǎo)師組成。同時，大會還開通了“線上評審?fù)镀薄杯h(huán)節(jié)，確保獎項的權(quán)威性與專業(yè)性。

摩卡研習(xí)社在6項權(quán)威獎項的報名企業(yè)中，邀請美樂家（中國）人力資源副總裁吳澤鋒參加優(yōu)秀案例的專訪采寫，并進(jìn)行后續(xù)報道。吳澤鋒對美樂家（中國）在戰(zhàn)略擴(kuò)張路上的人才畫像、人才管理措施、提升員工體驗以及未來的數(shù)字化愿景等方面進(jìn)行了細(xì)致解讀。（以下美樂家（中國）均簡稱為“美樂家”。）

美樂家于1985年在美國創(chuàng)立，如今逐漸發(fā)展為一家全球年營業(yè)額超過20億美金、業(yè)務(wù)遍及全球19個國家及地區(qū)的跨國企業(yè)，為全球數(shù)百萬個家庭提供產(chǎn)品與服務(wù)。美樂家于2003年正式入駐中國市場，專業(yè)從事生產(chǎn)和銷售家庭清潔、身體保養(yǎng)、化妝護(hù)膚及營養(yǎng)食品。目前，美樂家全球擁有超過400款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在中國大陸地區(qū)擁有28家健康生活館、2個呼叫中心、4個配送中心，并在上海奉賢區(qū)、江蘇省南通市設(shè)有兩大生產(chǎn)基地。美樂家（中國）擁有員工人數(shù)1700余人。

01

南通客服中心人才建設(shè)之路

2016年之前，美樂家客服中心在上海，有接近200人的團(tuán)隊。但后來我們發(fā)現(xiàn)上?？头惾瞬耪心己团囵B(yǎng)變得越來越難。一是人員成本上升；二是上海雖然人才集中，但客服類人才供需量不夠，而且員工穩(wěn)定性不高；因為上海的工作機(jī)會多，客服最多做1年就會跳槽或轉(zhuǎn)行，所以成本投入很高。有時候年初招100個人，到年底剩下50個人都不到。

在美樂家全球十幾個國家的客服中心服務(wù)排名中，中國區(qū)的客服中心連續(xù)幾年都是倒數(shù)。所以美樂家在15年底就開始籌劃，把客服中心搬到外地去。

南通開發(fā)區(qū)靠近上海，有很多科技公司都在開發(fā)區(qū)建立了客服中心，已初步形成了客服類人才市場，有比較好的呼叫中心業(yè)態(tài)。因為這個優(yōu)勢，再加上南通當(dāng)?shù)卣呱系闹С?，美樂家公司決定把客服中心搬到了南通。

2016年3月，美樂家南通客服中心開始第一批次人才的招募。在這一批次的招募中，就有當(dāng)時的HR主管，現(xiàn)在已經(jīng)成長為客服中心的HR助理經(jīng)理。之后我們HR團(tuán)隊用半年的時間招募了將近200人，迅速補(bǔ)充到空缺的崗位中，并初步完成了呼叫中心的客服培訓(xùn)，搭建起了南通客服中心團(tuán)隊。

2017年，HR配合公司戰(zhàn)略，不斷培訓(xùn)和完善南通客服中心團(tuán)隊，使之逐步發(fā)展成為一支非常有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。南通客服中心現(xiàn)在基本穩(wěn)定在300-350人，成本相較于之前的上?？头行母停麄€團(tuán)隊的員工對客服業(yè)態(tài)接受度高，穩(wěn)定性更好。

在客服團(tuán)隊的培養(yǎng)上，美樂家也給了很大的發(fā)展空間，優(yōu)秀的人才可以快速地從專員晉升為助理經(jīng)理。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美樂家三分之二的內(nèi)部主管，都是從2017年之前的那批團(tuán)隊里培養(yǎng)出來的。

員工高留存率，讓美樂家客服中心逐步完善，服務(wù)水平不斷提升，“美樂家中國的客服中心，現(xiàn)在基本上穩(wěn)在國際部排名第一名。”

02

高留存率，源于特別的人才畫像和企業(yè)文化

美樂家的員工留存率高，源于特別的人才畫像和企業(yè)文化。

吳澤鋒用4個詞來描繪美樂家的人才畫像：低調(diào)、穩(wěn)健、堅韌和踏實。

美樂家的生意追求低調(diào)和穩(wěn)健，如果在穩(wěn)而慢、快而激進(jìn)之間進(jìn)行選擇，美樂家一定會選擇前者?！耙驗槲覀冏⒅爻掷m(xù)成長”，美樂家人才發(fā)展策略也秉持了這一理念。

“美樂家有很多超過10年的員工是跟公司一起成長起來的，他們可能不是最聰明的且能在很短時間內(nèi)把工作做出色的人，但他們一定是最愿意跟公司一起成長、耐得住寂寞、愿意接受挑戰(zhàn)、不斷學(xué)習(xí)和提升自己的人?！?/p>

所以美樂家更愿意把機(jī)會給到內(nèi)部人才，即使他們學(xué)得慢一點。但那些能長期跟美樂家一起成長和發(fā)展的人，是美樂家賴以發(fā)展的重要基石。

每年，美樂家都會對5年、10年、15年的長期服務(wù)員工進(jìn)行表彰。

針對有突出貢獻(xiàn)的員工，美樂家會給到更快、更及時的獎勵，比如“我們會給主管一些感謝卡，用以獎勵做得好的新員工。員工拿到感謝卡，可以到人事部來兌換一定金額的獎品?！薄叭绻袉T工在某個項目中有出色的表現(xiàn)，還會得到一次性獎金?！?/p>

“我們希望通過及時性的認(rèn)可和獎勵，從情感上對員工進(jìn)行關(guān)懷，提高他們對美樂家的認(rèn)可和敬業(yè)度?！?/p>

給內(nèi)部員工更多機(jī)會，也注重組織活力的激活。

美樂家每年會引入很多新人才，包括高端職位，對新進(jìn)人才秉持開放和包容的心態(tài)。公司每個部門都會按季度組織團(tuán)隊建設(shè)活動，創(chuàng)造更多讓新員工融入到集體中的機(jī)會，希望新人們在接受和認(rèn)同美樂家核心文化和價值觀的同時，給組織帶來新的活力。

03

Done &?Well，美樂家不同發(fā)展時期對人才的能力訴求

04

因人而異，創(chuàng)造機(jī)會，是HR團(tuán)隊建設(shè)的關(guān)鍵

美樂家的HR團(tuán)隊有30多人，以女生居多，但并不是每個人的特性都相同，如何發(fā)揮每個人的特長是一件很重要的事情。

團(tuán)隊中有名女生，性格很活潑，剛加入美樂家的時候分在 C&B組做數(shù)據(jù)分析、信息整理，她工作很努力，但工作卻談不上出色。后來她有機(jī)會被調(diào)到招聘組，她當(dāng)然也沒什么招聘經(jīng)驗，但她經(jīng)常想一些獨特的辦法吸引候選人應(yīng)聘入職，甚至跟候選人保持著良好的聯(lián)絡(luò)和互動，這是她的優(yōu)勢，她的性格讓她很快就適應(yīng)了招聘工作。

所以在美樂家的HR團(tuán)隊中，每個人都有機(jī)會根據(jù)自己在工作中的問題和成績不斷調(diào)整和適應(yīng)新的崗位。一方面， HR團(tuán)隊成員希望能找到適合自己興趣和特長的工作；另一方面，通過人才的不同組合也能激發(fā)團(tuán)隊創(chuàng)造更多不可能。

美樂家從去年開始進(jìn)行了HRBP的轉(zhuǎn)型項目，這個轉(zhuǎn)型不只是HR工作方式的轉(zhuǎn)變，還給了HR成員慢慢地從專家型轉(zhuǎn)變成全才型HR的機(jī)會。而美樂家HR團(tuán)隊的輪換機(jī)制，對HRBP團(tuán)隊的搭建起到了很好的鋪墊作用。

05

人力資源數(shù)字化的根本目的是釋放人效

吳澤鋒認(rèn)為，數(shù)字化為人力資源帶來了很多變化。但對人才的管理和對戰(zhàn)略的規(guī)劃，是數(shù)字化無法替代HR的兩大模塊。

人和數(shù)字、機(jī)器、電腦不一樣的地方就是情感。HR在企業(yè)里的角色之一，是觀察、協(xié)調(diào)、矛盾疏導(dǎo)，這個功能不可能被網(wǎng)絡(luò)或平臺代替。

要用哪些資源，呼叫中心往哪搬，人員配備、部門的組織架構(gòu)整合，資源整合等，這些要依賴于HR結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行討論和定位，機(jī)器是不可能完成的。

但是針對具體工作的執(zhí)行、規(guī)章制度的制定，都有可能被固定的模板和數(shù)字化平臺替代。

尤其是招聘管理系統(tǒng)，其對候選人管理、各部門對面試流程的管控和對接都起到很好的幫助。

美樂家一直鼓勵員工內(nèi)推，通過招聘管理系統(tǒng)，可以及時跟進(jìn)員工推薦的進(jìn)度，以及某個候選人最早是哪個員工推薦的。

“Moka智能化招聘管理系統(tǒng)提高了美樂家的內(nèi)推效率和廣度，很多時候員工可能收到獎勵了，都不知道他推薦的人是誰，也不知道誰幫他轉(zhuǎn)發(fā)了，這很神奇。”

美樂家還把內(nèi)部培訓(xùn)轉(zhuǎn)到線上，搭建了美樂家的云課堂，外地員工可以隨時隨地學(xué)習(xí)，還可以做測試，檢查學(xué)習(xí)效果，這是以前不容易實現(xiàn)的。

“HR很多的事務(wù)性工作，以前要花很多時間和精力做，現(xiàn)在依賴于數(shù)字化平臺，可以在很短的時間內(nèi)完成，甚至完成的比以前更好。這部分工作會逐步被數(shù)字化替代掉，而且會提升了HR工作的準(zhǔn)確性和效率?！?/p>

06

給HR的12字箴言

吳澤鋒剛做HR時，認(rèn)識一個快要退休的資深HR，當(dāng)時這位資深HR向他分享了做HR多年的12字箴言：與人為善，與世無爭，與時俱進(jìn)。

//?與人為善。HR要處理很多事情，不斷跟人打交道，所以要站在別人的角度去想別人的需求，看能不能幫助到別人。

//?與世無爭。HR能看到公司的各方利益，作為一個HR，如果出發(fā)點都是自己的利益，那就很難有客觀的、建設(shè)性的建議。所以HR要先忘掉自己的利益，才能公平地提出有效建議。

// 與時俱進(jìn)。這個永遠(yuǎn)都是適用的，10年前、20年前HR面臨的挑戰(zhàn)、需要掌握的知識，跟現(xiàn)在的HR完全不一樣，所以HR要不斷學(xué)習(xí)，了解國家最新政策，HR科技發(fā)展和變革，人才市場趨勢等，才能與時俱進(jìn)。

美樂家追求真實顧客的增長，“把真實的產(chǎn)品帶給真實的顧客，因為他們真的需要”。美樂家賣出去的任何一個產(chǎn)品，都要先知道對方是什么身份，身體狀況和年齡，這才是真實的顧客。而真實顧客的增長，背后又有很多含義，比如對產(chǎn)品的真實需求畫像、對產(chǎn)品的持續(xù)反饋優(yōu)化等。

就像美樂家對真實顧客的增長追求，超過了對利潤或銷售額的追求一樣，他們愿意慢下來，認(rèn)真磨產(chǎn)品、打磨文化、甚至是打磨每個員工的發(fā)展路徑。能夠慢下來，也許能看到不同的風(fēng)景。